在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中，線上購(gòu)物憑借其便捷、高效的特點(diǎn)，極大地改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。只需輕點(diǎn)手機(jī)屏幕，電商平臺(tái)便通過(guò)算法精準(zhǔn)推送商品，直播帶貨間此起彼伏的叫賣(mài)聲不斷刺激著人們的消費(fèi)欲望，外賣(mài)平臺(tái)更是以低價(jià)補(bǔ)貼激烈競(jìng)爭(zhēng)單量。隨著數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，商業(yè)形態(tài)的確發(fā)生了顯著改變，線上商業(yè)呈現(xiàn)出看似熱鬧的景象。

然而，作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵載體，線下商業(yè)在當(dāng)下依舊有著不可替代的重要價(jià)值。在“空間革命”的推動(dòng)下，實(shí)體門(mén)店對(duì)人貨場(chǎng)關(guān)系進(jìn)行了重構(gòu)，成為了商品與服務(wù)落地的“最后一公里”，承擔(dān)著極為復(fù)雜的社會(huì)功能。它不僅是生產(chǎn)端與消費(fèi)端商品流轉(zhuǎn)的橋梁，也是服務(wù)鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)。事實(shí)上，線下商業(yè)從未退場(chǎng)，而是以更深刻、更隱蔽的方式，積極參與著實(shí)體經(jīng)濟(jì)的新敘事。

相關(guān)數(shù)據(jù)也印證了線下商業(yè)所蘊(yùn)含的活力。國(guó)家信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度，線下消費(fèi)熱度指數(shù)同比增長(zhǎng)14.2%，較上季度升高9.1個(gè)百分點(diǎn)，這背后是消費(fèi)者對(duì)真實(shí)觸感、即時(shí)服務(wù)和信任建立的持續(xù)需求，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重回線下購(gòu)物。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2024年實(shí)體零售創(chuàng)新項(xiàng)目同比增長(zhǎng)47%。數(shù)據(jù)背后，線下商業(yè)正迎來(lái)新的發(fā)展拐點(diǎn)。

一、線下商業(yè)何以重要？

線下商業(yè)通過(guò)實(shí)體店鋪實(shí)現(xiàn)商品從生產(chǎn)端到消費(fèi)端的流通，不僅是重要的銷(xiāo)售渠道，更是消費(fèi)者與品牌建立信任的橋梁。線下商業(yè)是重要的體驗(yàn)空間、是品牌文化輸出的窗口，也是城市記憶不可替代的容器。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，線下場(chǎng)景的真實(shí)觸感、即時(shí)服務(wù)和人情互動(dòng)，是線上渠道難以企及的優(yōu)勢(shì)。奢侈品專(zhuān)柜的精致陳列與高端服務(wù)，讓品牌文化“走到臺(tái)前”；生鮮超市的新鮮感與互動(dòng)采買(mǎi)，為家庭提供安心保障；而餐飲門(mén)店空間里流轉(zhuǎn)的煙火氣與社交情感，已經(jīng)成為了美食社交文化不可割裂的一部分。

品牌門(mén)店也是文化輸出的窗口。在潮牌、時(shí)尚業(yè)態(tài)中，門(mén)店通過(guò)主題空間、藝術(shù)化展示，以及限量款發(fā)售形成社交熱點(diǎn)。線下門(mén)店不再只是交易場(chǎng)所，更是品牌磁場(chǎng)和消費(fèi)者打卡分享的社群據(jù)點(diǎn)。

此外，線下商業(yè)天然具備“記憶容器”的功能。北京王府井百貨大樓的“和平菓局”里，老北京胡同的磚雕、蜂窩煤爐上的鋁飯盒、供銷(xiāo)社的鐵皮餅干盒，喚醒了一代人的集體記憶；上海第一食品商店的柜臺(tái)前，店員熟練地用報(bào)紙包起糖果——這些場(chǎng)景成為城市的情感地標(biāo)，在快速城市化的今天，成為人們的生活和商業(yè)記憶，這種隨機(jī)的、高頻的人際互動(dòng)，也構(gòu)成了城市“弱連接”的重要來(lái)源。

在線下場(chǎng)景中，消費(fèi)者可以通過(guò)真實(shí)觸感、即時(shí)服務(wù)獲得線上交易無(wú)法替代的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)在不同行業(yè)呈現(xiàn)出多元價(jià)值。近年來(lái)，很多行業(yè)在經(jīng)歷線上線下融合之后，仍不可回避地回歸線下體驗(yàn)。比如，家居行業(yè)因缺乏實(shí)體體驗(yàn)導(dǎo)致客戶(hù)頻繁退貨，成本飆升；教育培訓(xùn)因需要現(xiàn)場(chǎng)氛圍和實(shí)時(shí)互動(dòng)，線上課程難以開(kāi)展；房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的“輕資產(chǎn)化”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式也未能成功跑通。實(shí)踐證明，并非所有的商業(yè)場(chǎng)景都適合線上化。

“住”是市民日常生活的重要組成和基本保障。在城市的不同社區(qū)，鏈家以密布社區(qū)的門(mén)店為媒介，不僅為居民提供房源信息，還通過(guò)社區(qū)活動(dòng)等賦能，成為居民信任的橋梁。門(mén)店成為信息與服務(wù)的第一現(xiàn)場(chǎng)，推動(dòng)房產(chǎn)交易的透明化和社區(qū)生活品質(zhì)提升。

2024年，鏈家5.0門(mén)店落地，門(mén)店的社區(qū)服務(wù)共享功能進(jìn)一步放大。鏈家充分考慮社區(qū)居民的真實(shí)需求，讓利門(mén)店空間為社區(qū)共享，打造共享辦公室、共享會(huì)議室、共享培訓(xùn)教室、兒童專(zhuān)區(qū)等。鏈家的嘗試，是一種重塑社區(qū)的人情味與歸屬感的努力，也為線下商業(yè)注入了溫暖的底色。

二、重建線下商業(yè)的新活力：在變局中尋新機(jī)

線下商業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)“適者生存”的進(jìn)化。部分實(shí)體店因創(chuàng)新不足、運(yùn)營(yíng)僵化而被淘汰。贏商大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2024年全國(guó)24城600 優(yōu)質(zhì)購(gòu)物中心新開(kāi)門(mén)店約3.2萬(wàn)家，但同時(shí)，也有多家門(mén)店關(guān)閉。傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)的困境，正是線下商業(yè)在新時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)縮影，本質(zhì)上是“舊模式”與“新需求”的脫節(jié)，凸顯了線下商業(yè)在新時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)。

但是，線下商業(yè)并未消失，而是經(jīng)歷了“去泡沫化”的進(jìn)化，從“交易場(chǎng)”的單向空間轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖灰讏?chǎng) 生活場(chǎng)”的多元場(chǎng)所。“從店出發(fā)”的核心是將門(mén)店視為商業(yè)重建基點(diǎn)和核心。門(mén)店不再僅是被動(dòng)銷(xiāo)售點(diǎn)，而是集服務(wù)、體驗(yàn)、連接、運(yùn)營(yíng)于一體的多功能中心，是物理空間與情感連接交匯點(diǎn)。在很多門(mén)店因未能把握新趨勢(shì)退潮之時(shí)，還在堅(jiān)守的實(shí)體店牢牢把握消費(fèi)者需求的變化，憑借清晰的定位、強(qiáng)化的體驗(yàn)，與消費(fèi)者、社區(qū)形成緊密連接，仍然展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。

Z世代消費(fèi)者正在將“線下體驗(yàn)感”列為其購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素，其中“能拍照發(fā)朋友圈”“有獨(dú)特文化氛圍”“能結(jié)交同好”的門(mén)店更受青睞。上海TX淮海商場(chǎng)就精準(zhǔn)栽踩中了年輕群體的這一需求，被稱(chēng)為“策展型零售”的代表，在二次元等群體中多次出圈。這里沒(méi)有固定的品牌陳列，而是通過(guò)主題展覽、藝術(shù)裝置、限時(shí)快閃，將購(gòu)物場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為文化體驗(yàn)空間。

在城市更細(xì)微的毛細(xì)血管——社區(qū)中，鏈家門(mén)店憑借服務(wù)社區(qū)、扎根社區(qū)的理念，成為社區(qū)居民生活中不可替代的一部分。成立二十多年來(lái)，鏈家伴隨并見(jiàn)證著中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)一路成長(zhǎng)，秉持長(zhǎng)期主義，堅(jiān)守在每個(gè)社區(qū)，成為社區(qū)居民的“共享服務(wù)站”。除了咨詢(xún)房產(chǎn)訊息之外，鏈家門(mén)店還為社區(qū)居民提供免費(fèi)打印、快遞代收、應(yīng)急充電、雨傘借用等服務(wù)。這些高頻的服務(wù)，讓鏈家和社區(qū)居民的關(guān)系從“偶爾交易”變?yōu)椤叭粘Ｒ蕾?lài)”。

幾天前，一年一度的高考剛剛落下帷幕。今年高考期間，全國(guó)鏈家門(mén)店再度開(kāi)啟“高考服務(wù)站”，為考生和家長(zhǎng)提供休息、物資補(bǔ)給、應(yīng)急接送等服務(wù)。從2014年首次推出“高考休息站”至今，鏈家已經(jīng)連續(xù)12年為高考護(hù)航。

在城市里，鏈家門(mén)店化身“高考服務(wù)站”，應(yīng)急車(chē)隨時(shí)待命，為考生和家長(zhǎng)提供應(yīng)急接送和物品送達(dá)服務(wù)。高考首日清晨，鏈家皂君廟一店早早開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，店外懸掛的“高考服務(wù)站——?dú)g迎考生和家長(zhǎng)進(jìn)店休息”的橫幅格外醒目。中午時(shí)，一位家長(zhǎng)帶著考生走向一輛貼有“安心高考 應(yīng)急接送”標(biāo)識(shí)的車(chē)輛，家長(zhǎng)感嘆道：“我們家離考點(diǎn)有點(diǎn)遠(yuǎn)，中午時(shí)間緊，正愁怎么回去休息呢，多虧經(jīng)紀(jì)人提前幫忙預(yù)約了應(yīng)急車(chē)，讓孩子能多休息會(huì)兒。”

從最初提供簡(jiǎn)單的休息空間，發(fā)展到如今集納涼休憩、物資補(bǔ)給、應(yīng)急打印、應(yīng)急接送等功能于一體的綜合性“高考服務(wù)站”，鏈家的高考護(hù)航服務(wù)不斷升級(jí)。12年來(lái)，已累計(jì)服務(wù)超百萬(wàn)人次。這背后，是鏈家對(duì)“社區(qū)好鄰居”角色的深刻踐行，也是其社會(huì)責(zé)任感的生動(dòng)體現(xiàn)。

鏈家還在不斷創(chuàng)新線下門(mén)店的新模式，致力于為社區(qū)居民創(chuàng)造更多價(jià)值并拓展門(mén)店功能。去年4月，鏈家遠(yuǎn)景總店在重新裝修和布局后，左側(cè)成為MANNER咖啡的點(diǎn)餐與出品區(qū)域，右側(cè)則是鏈家接待咨詢(xún)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)“咖啡 房產(chǎn)”新模式的一站式服務(wù)。2024年，鏈家推出“鏈家空間”，面積超200平方米，融合辦公、展示和社區(qū)交流等功能。該店型不僅設(shè)有內(nèi)部共享辦公區(qū)、榮譽(yù)墻和新房沙盤(pán)，還向社區(qū)居民開(kāi)放共享會(huì)客廳和露臺(tái)，提供放松休閑的場(chǎng)所。

鏈家深業(yè)東嶺旗艦店的店總劉苑2017年加入鏈家，從門(mén)店經(jīng)紀(jì)人做起，再到店總，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為鏈家大區(qū)總監(jiān)，管理著10家鏈家門(mén)店。在劉苑看來(lái)，鏈家和其他房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司最大的不同就在于，其企業(yè)文化注重對(duì)客戶(hù)和社區(qū)的關(guān)懷，而不僅僅追求業(yè)績(jī)。劉苑稱(chēng)，“踐行社區(qū)友好，做社區(qū)好鄰居，是早已寫(xiě)進(jìn)每一位鏈家人'教科書(shū)'里的準(zhǔn)則。”

作為店總，在劉苑看來(lái)，公司鼓勵(lì)門(mén)店融入社區(qū)，這種細(xì)節(jié)體現(xiàn)在方方面面。“在社區(qū)，鏈家門(mén)店的燈箱招牌晚上是不關(guān)燈的，綠色的牌子整晚都是亮著的。我們希望能點(diǎn)亮社區(qū)鄰里回家的路，哪怕再晚下班，這個(gè)社區(qū)一定會(huì)有一盞燈為他點(diǎn)亮，也是一種慰藉。”

鏈家深入社區(qū)并不是簡(jiǎn)單的形象工程，而是對(duì)商業(yè)模式的深度思考。在房產(chǎn)交易日益透明化、線上化的趨勢(shì)下，傳統(tǒng)中介門(mén)店的價(jià)值正在被重新定義。鏈家選擇深度融入社區(qū)生活，從單一的交易服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)服務(wù)的綜合平臺(tái)，這一轉(zhuǎn)型不僅提升了品牌形象，還建立了與社區(qū)居民的情感連接和信任關(guān)系，這種連接和信任恰恰是線上模式難以復(fù)制的。

對(duì)于不同行業(yè)來(lái)說(shuō)，線下門(mén)店的不可替代性體現(xiàn)在不同方面。毛戈平美妝是以線下彩妝服務(wù)教學(xué)起家的美妝品牌，在毛戈平美妝上海久光百貨店店長(zhǎng)朱小慧看來(lái)，品牌立足線下的這一出發(fā)點(diǎn)一直沒(méi)有改變。“線下門(mén)店有其不可替代的價(jià)值，作為美妝產(chǎn)品，能為消費(fèi)者提供感官體驗(yàn)，讓他們親身感受產(chǎn)品的質(zhì)地和膚感，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上被‘種草’后能夠直接地‘拔草’。”

此外，線下門(mén)店能與消費(fèi)者建立起情感連接，“在當(dāng)下生活壓力較大的情況下，消費(fèi)者可以到線下門(mén)店與彩妝師進(jìn)行面對(duì)面的溝通，通過(guò)有溫度的語(yǔ)言交流，增加品牌忠誠(chéng)度，同時(shí)也能對(duì)消費(fèi)者的情緒做好更好的反饋。”朱小慧稱(chēng)，“換個(gè)思路看，線上也可以作為線下渠道的補(bǔ)充和引流，“有很多消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后不知道如何使用，我們會(huì)提供詳細(xì)具體的講解，這類(lèi)顧客后續(xù)在線下店消費(fèi)的可能性很大。”

從鏈家、毛戈平美妝的例子中不難看出，線下商業(yè)的復(fù)蘇不是簡(jiǎn)單的“回到過(guò)去”，而是基于新需求的“重新生長(zhǎng)”，核心在于消費(fèi)者、商業(yè)環(huán)境與行業(yè)創(chuàng)新三者的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)從“同質(zhì)化”到“差異化”的創(chuàng)新突圍。

三、店長(zhǎng)：線下門(mén)店的心臟，實(shí)體店的脈搏

店長(zhǎng)是驅(qū)動(dòng)實(shí)體店活力靈魂和主責(zé)人，是洞察實(shí)體店價(jià)值、重?zé)ㄉ鷻C(jī)的關(guān)鍵切口，在實(shí)體店運(yùn)營(yíng)中扮演著舉足輕重的角色。他們不僅統(tǒng)籌門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)、管理團(tuán)隊(duì)，還直接對(duì)接顧客，深刻影響著顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。他們并非簡(jiǎn)單執(zhí)行者，而是門(mén)店經(jīng)營(yíng)者和文化塑造者。

以鏈家門(mén)店為例，店總的能力、價(jià)值觀在很大程度上決定了一家門(mén)店的樣貌、社區(qū)影響力。在鏈家，一位優(yōu)秀的店總不僅需要績(jī)效表現(xiàn)力，還需要組織貢獻(xiàn)力、價(jià)值觀影響力和持續(xù)迭代力。

劉苑目前管理著10家鏈家門(mén)店。在他看來(lái)，鏈家店總需要根據(jù)門(mén)店的特色做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整。“比如，我所在的深業(yè)東嶺旗艦店屬于學(xué)區(qū)范圍，為了提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，我會(huì)要求所有的經(jīng)紀(jì)人要掌握附近學(xué)校的資料，包括不同學(xué)校的招生政策等等，無(wú)償打印整理成冊(cè)給到客戶(hù)。”

劉苑稱(chēng)，作為鏈家的店總，自己完成了從一名管理者變成經(jīng)營(yíng)者的思路調(diào)整。“管理者看得短，而經(jīng)營(yíng)者看得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。公司鼓勵(lì)我們?nèi)プ鲆恍?shí)踐探索，但成本又不需要個(gè)人來(lái)承擔(dān)，這讓我們可以放開(kāi)手做很多嘗試。”

深業(yè)東嶺店周?chē)辛鶎W(xué)校，學(xué)生日常就會(huì)和門(mén)店有很多互動(dòng)。劉苑稱(chēng)，“有一次我們?cè)陂T(mén)店吃慶祝大蛋糕，正好是放學(xué)的時(shí)候，很多學(xué)生來(lái)到門(mén)店和我們一起分享。我當(dāng)時(shí)記錄到了那個(gè)畫(huà)面，覺(jué)得特別美好，于是決定給孩子們提供一些力所能及的服務(wù)。”

從2022年開(kāi)始，每年的六一兒童節(jié)，劉苑都會(huì)在店門(mén)口掛上一張五米長(zhǎng)的畫(huà)卷，鼓勵(lì)路過(guò)的小朋友在上面即興作畫(huà)。與小朋友一起繪制五彩長(zhǎng)卷這件事，劉苑堅(jiān)持了三年，在社區(qū)和公司得到了很好的反響。之后，劉苑還在門(mén)店設(shè)置了小小閱讀室，收集社區(qū)的舊書(shū)，循環(huán)閱讀。門(mén)店的會(huì)議室也會(huì)在每天下午4:30-6:00空出來(lái)，成為社區(qū)的小朋友做作業(yè)的空間。

劉苑說(shuō)，作為鏈家店總，除了保證門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)，在主動(dòng)融入社區(qū)的過(guò)程中也贏得了認(rèn)可和信任，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)價(jià)值與個(gè)人成長(zhǎng)的雙贏。在加入鏈家之前，劉苑從事過(guò)餐飲、外賣(mài)等許多行業(yè)的工作，但基本上都是“干不長(zhǎng)，干幾個(gè)月就走”，他坦言自己之前“沒(méi)有一份很親切的職業(yè)規(guī)劃，沒(méi)有歸屬感”。

而在鏈家，劉苑獲得了廣闊的發(fā)展空間，在他看來(lái)，公司的制度是其得以快速成長(zhǎng)的關(guān)鍵所在。“鏈家有著清晰的成長(zhǎng)路徑與激勵(lì)體系，從經(jīng)紀(jì)人到店總再到區(qū)域總監(jiān)，每個(gè)階段都有明確的晉升標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系。公司注重店總的培養(yǎng)，提供豐富的培訓(xùn)資源和晉升機(jī)會(huì)。在從一線小白成長(zhǎng)為店總的過(guò)程中，每一步都得到了完善的培養(yǎng)和充分的支持。”

此外，鏈家還為員工提供了具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇和完善的福利體系，為店總們提供了穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展保障，這是店總做好本職工作、不斷精進(jìn)的基礎(chǔ)。劉苑稱(chēng)，“我作為一個(gè)普通人，能在深圳安家立業(yè)，這些物質(zhì)回報(bào)都是鏈家?guī)Ыo我的。”在劉苑的描述中，他并不是個(gè)例，“我身邊在鏈家5年以上的同事基本都已實(shí)現(xiàn)在深圳安家，很多人的伴侶也在鏈家工作，甚至有些人的孩子也在鏈家，我們稱(chēng)為‘鏈二代’。”

為了使得員工的薪資制度更有吸引性和競(jìng)爭(zhēng)力，鏈家提出了“大有可為”的薪資體系。據(jù)劉苑解釋?zhuān)擉w系旨在讓各序列員工的薪資能達(dá)到當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均工資的相應(yīng)倍數(shù)，特別是門(mén)店管理者（店總的角色）能獲得比較可觀的收入。這種穩(wěn)定且透明的收入機(jī)制，有效提升了員工穩(wěn)定性，為人才培養(yǎng)和門(mén)店運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施提供了有力支撐。而在南京，鏈家金陵灣店的店總周世明的門(mén)店同樣秉持著“服務(wù)社區(qū)、用戶(hù)至上”的理念：夏天帶看帶冰水、冬天備暖寶寶是經(jīng)紀(jì)人帶看時(shí)的常規(guī)操作，“談單必備水果、簽約送花、飯點(diǎn)訂飯”也是經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)之間的“溫暖約定”。

周世明所管理的門(mén)店的溫度不僅對(duì)外，也體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。除了將每周五設(shè)為“水果趴”，周世明的門(mén)店還會(huì)定期舉行小組團(tuán)建、店面月度團(tuán)建、季度出游等活動(dòng)。在對(duì)內(nèi)門(mén)店管理方面，周世明堅(jiān)信成熟的門(mén)店管理機(jī)制是奠定穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的基礎(chǔ)，他為此制定了“制定一過(guò)程一追蹤”三步走的目標(biāo)管理方式，并根據(jù)客源特性、市場(chǎng)成交以及周邊小區(qū)特點(diǎn)設(shè)置了4個(gè)綜合組和1個(gè)租賃組，1 7小組結(jié)構(gòu)進(jìn)行作業(yè)。

周世明還強(qiáng)調(diào)門(mén)店中帶教互助的重要性。金陵灣店的“師傅帶徒弟、人人結(jié)對(duì)子”的帶教氛圍濃厚，周世明稱(chēng)，“團(tuán)結(jié)協(xié)作不僅能固強(qiáng)補(bǔ)弱，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，更能激發(fā)斗志、發(fā)掘潛能，產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。”在成熟的門(mén)店管理機(jī)制和服務(wù)意識(shí)下，周世明所管理的門(mén)店多次蟬聯(lián)鏈家年度精英社金鷹、百萬(wàn)門(mén)店。

以劉苑、周世明為代表的店總體現(xiàn)了鏈家的店總的精神，他們不僅是業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，更是文化的傳承者和價(jià)值觀的踐行者。鏈家體制的保證和店總的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，使得鏈家在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中仍然保持了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，在實(shí)體經(jīng)濟(jì)衰落的大潮中脫穎而出。

而在重視用戶(hù)體驗(yàn)的海底撈，其店長(zhǎng)也在門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。海底撈上海滿(mǎn)天星店長(zhǎng)樊鵬稱(chēng)，海底撈給了店長(zhǎng)高度的經(jīng)營(yíng)自主創(chuàng)新授權(quán)。

樊鵬自2006年加入海底撈，至今已近20年。他從門(mén)店基層員工做起，也在財(cái)務(wù)、采購(gòu)等職能崗位鍛煉學(xué)習(xí)，2013年起開(kāi)始負(fù)責(zé)門(mén)店管理。樊鵬稱(chēng)，門(mén)店所處社區(qū)、客群存在一定的差異化，公司賦予店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的自主定制空間。“店長(zhǎng)可以根據(jù)自身所處地域、客戶(hù)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣，靈活調(diào)整產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)體驗(yàn)，比如門(mén)店可選擇親子、夜宵、鮮切等主題場(chǎng)景。樊鵬所在的門(mén)店靠近大學(xué)城,“我們針對(duì)年輕人喜好，贈(zèng)送時(shí)下流行的小禮物，門(mén)店還設(shè)置了禮物展示柜，放置了毛絨玩具，吸引了很多來(lái)大學(xué)生來(lái)用餐打卡。”

線下門(mén)店的未來(lái)，很大程度上取決于店長(zhǎng)的角色定位與價(jià)值發(fā)揮。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不僅是業(yè)務(wù)的管理者，更是社區(qū)的服務(wù)者、團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)者、企業(yè)文化的傳承者時(shí)，線下商業(yè)的新可能性才能真正從店出發(fā)，煥發(fā)持久的生命力。

四、線下商業(yè)的關(guān)鍵在于“人”

站在數(shù)字時(shí)代的十字路口，我們更需要重新理解線下商業(yè)的本質(zhì)——它不僅是商品交換的場(chǎng)所，更是人類(lèi)情感的棲息地、社會(huì)連接的紐帶、文化傳承的載體。它不是“線上電商”的補(bǔ)充，而是以“體驗(yàn)、連接、共生”為核心，構(gòu)建起更溫暖、更有生命力的商業(yè)生態(tài)。當(dāng)電商解決了“有沒(méi)有”的問(wèn)題，線下商業(yè)正在回答“好不好”“暖不暖”“值不值”的深層命題。那些閃爍著人性溫度的細(xì)節(jié)——店員記住老顧客的偏好、店長(zhǎng)積極參與社區(qū)公益、為晚回家的居民留一盞路燈，這正是線下商業(yè)最不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。

重建線下商業(yè)新可能，核心在于“從店出發(fā)”，將門(mén)店視為最小經(jīng)營(yíng)單元價(jià)值創(chuàng)造中心。在鏈家的實(shí)踐中，我們看到了實(shí)體經(jīng)濟(jì)重振的希望——不是簡(jiǎn)單地回到過(guò)去，而是通過(guò)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，在新的時(shí)代背景下重新定義價(jià)值，找到與消費(fèi)者、與社區(qū)連接的新方式。這或許正是所有實(shí)體店在變局中尋找新機(jī)的關(guān)鍵所在。這些創(chuàng)新實(shí)踐不僅使鏈家在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持了領(lǐng)先地位，也為其他實(shí)體店的轉(zhuǎn)型提供了有益借鑒。

隨著消費(fèi)者需求的多元化和個(gè)性化，實(shí)體店的價(jià)值將更加凸顯。那些能夠提供差異化體驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和情感化連接的實(shí)體店，將在未來(lái)的商業(yè)格局中占據(jù)重要位置。線下商業(yè)的未來(lái)，不在”對(duì)抗線上”，而在“回歸本質(zhì)”——用真實(shí)的體驗(yàn)連接人，用溫暖的互動(dòng)治愈人，用創(chuàng)新的模式服務(wù)人。

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