“走，去小天鵝坐坐！”如今，不少城市的小天鵝超級體驗店（簡稱“鵝店”），已經(jīng)成了市民休閑生活的好去處。扮著城市特色非遺裝潢，“鵝店”融入咖啡、親子互動及社交場景，打造讓人流連忘返的“城市生活第三空間”。
消費，既是經(jīng)濟增長的重要引擎，也是人民美好生活需要的直接體現(xiàn)。在我國消費從模仿型排浪式消費向個性化、多樣化消費升級的過程中，家電家裝等“家消費”市場正加快步入新的發(fā)展階段，智能化、場景化和一站式置家需求持續(xù)升級。
從1978年中國首臺全自動洗衣機誕生，到如今落地多城的超級體驗店，在消費升級的浪潮中，小天鵝將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為可觸摸的情感價值，打造了滿足多元需求的新型消費空間，開辟出“體驗驅(qū)動增長”的新路徑，滿足著消費者從“有沒有”向“好不好”升級的消費品質(zhì)需求。
把家搬進店里，一種新的消費范式
推開“鵝店”大門，用戶看到的不再是琳瑯滿目的產(chǎn)品，而是各種的場景化生活和人機交互空間。大屏幕為用戶交互提供觸手可得的便捷，特別是契合當(dāng)下消費者青睞的主流裝修風(fēng)格，通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)讓用戶邊看產(chǎn)品邊匹配合適的洗護空間方案。同時現(xiàn)場的實機操作體驗，以及衣物洗護、奢品護理服務(wù)，用戶均可免費體驗，逛累了還可以在咖啡茶飲休閑區(qū)品嘗一杯咖啡，與三五好友分享生活和工作中的“小確幸”。
“免費洗衣”的流量密碼背后，是小天鵝“潤物細無聲”的運營哲學(xué)。在“鵝店”，店員從不強推產(chǎn)品，而是以“朋友”“服務(wù)者”的身份與顧客交流。在“鵝店”，方言服務(wù)隨處可見，為用戶提供以舊換新方案咨詢和家電使用問題。這種“非銷售化”互動讓用戶更放松、更愿意來。
空間功能的融合更催生意外化學(xué)反應(yīng)。洗衣區(qū)與繪本角僅一簾之隔，家長在等待衣物護理的時間里陪伴孩子閱讀。“不管是否在店里消費，我們都希望大家可以在這里坐坐，感受一種不同的生活方式。”“鵝店”店長介紹，進入體驗店，消費者如同回到家里一樣，可以在輕松愜意中進行產(chǎn)品體驗。
“這種‘把家搬進店里’的體驗，讓我直觀看到洗衣機如何融入家庭生活。”業(yè)主李先生在體驗后選擇了小天鵝本色洗烘套裝，因其“純平大容量”的設(shè)計完美適配新家的極簡風(fēng)格。
“從選機到安裝，全程有人管”，讓消費者放心消費，“鵝店”的服務(wù)鏈條被拉伸與重構(gòu)。產(chǎn)品顧問解答技術(shù)細節(jié)，設(shè)計師提供嵌入方案，物流團隊確保無損送達，安裝工程師實現(xiàn)無縫落地，使用顧問則長期在線指導(dǎo)……依托于全國兩萬多家售后網(wǎng)點，小天鵝品牌將“一次性交易”轉(zhuǎn)化為“終身服務(wù)”。
“正是因為小天鵝品牌多年扎實的基礎(chǔ)，才能實現(xiàn)全心全意的產(chǎn)品及服務(wù)。”小天鵝負(fù)責(zé)人表示，今天的“鵝店”，已經(jīng)不是傳統(tǒng)的家電專賣店模式，而是一種新的可以體驗可以服務(wù)的城市新空間，是面向用戶開啟的一場科技新品的體驗式營銷變革，并通過“專注家庭、專業(yè)洗護、生活美學(xué)”三大價值點落地，再造場景體驗式消費新業(yè)態(tài)。
人文賦能，一種新的生活空間
消費升級，意味著消費者從過去追求“有沒有”的物質(zhì)消費，向追求“好不好”的品質(zhì)消費轉(zhuǎn)變。文化消費、服務(wù)消費、情感消費，這些新體驗?zāi)芊衽c家電等實物消費過程融合起來？小天鵝進行了大膽的嘗試。
“小孩一定吵著要去小天鵝找‘奶龍’玩。” 市民李女士一家就這樣被“拽”進“鵝店”。
如今，小天鵝品牌聯(lián)合奶龍、哆啦A夢等 IP 打造主題樂園，在各地推出“洗衣房里的親子派對”，孩子們可以在“鵝店”的空隙里參與拼圖、找玩偶等活動。每年，“鵝店”都要結(jié)合不同節(jié)日都會有多場不同主題活動，每場活動吸引近2000名市民參與。
作為土生土長的國貨品牌，非遺文化與傳統(tǒng)節(jié)日的聯(lián)動成為小天鵝與消費者情感連接的橋梁。
“鵝店”攜手各地非遺傳承人開設(shè)“非遺體驗”活動，變臉、蓋碗茶、包粽子……送洗衣物的用戶與附近市民同步體驗傳統(tǒng)技藝。“原本只是來洗衣服，最后帶著自己包的粽子走了。”市民王先生的分享，折射出小天鵝品牌通過文化場景創(chuàng)造出的新體驗。
“打造鵝店是為響應(yīng)消費升級與用戶需求變革，通過場景化體驗，讓更多人感受到我們以用戶為中心、堅持創(chuàng)新。”小天鵝負(fù)責(zé)人表示，未來，小天鵝將持續(xù)深化“智慧生活服務(wù)商”戰(zhàn)略，通過科技與服務(wù)融合，為消費者提供更有人文特色、情緒價值的消費體驗，推動家電行業(yè)向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，成為更懂家庭生活引領(lǐng)者。
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