被譽(yù)為“全球最色彩斑斕的國(guó)家”的斯里蘭卡，因近期連環(huán)爆炸事件而失去了往日的光彩。記者從廣州、深圳多家旅行社了解到，斯里蘭卡團(tuán)隊(duì)游將在一周內(nèi)暫停，五一假期不建議前往斯里蘭卡旅游。業(yè)內(nèi)人士表示，赴斯里蘭卡旅游將暫停至少三個(gè)月，如果爆炸事件持續(xù)發(fā)生，旅游業(yè)將繼續(xù)遭受沖擊。
領(lǐng)隊(duì)：“別怕，有我在！”
爆炸發(fā)生時(shí)，攜程斯里蘭卡旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)鄭杰正帶領(lǐng)9名游客乘坐火車(chē)前往下一站。到達(dá)車(chē)站后，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接到電話(huà)，鄭杰見(jiàn)他神色嚴(yán)肅，問(wèn)道：“發(fā)生爆炸，怎么辦？”
鄭杰稱(chēng)，一定要告訴游客，給他們兩個(gè)選擇：一是取消接下來(lái)的行程，二是繼續(xù)坐火車(chē)，坐到中途，再改變行程。
計(jì)劃還未敲定，鄭潔就接到了公司確認(rèn)取消行程的電話(huà)。其他團(tuán)的客人也陸續(xù)下了車(chē)，大家在空曠的地方等候。火車(chē)站的電視里正播放著教堂爆炸后的慘狀。鄭潔此時(shí)唯一的想法就是盡可能安慰客人，同時(shí)也實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)：“情況有點(diǎn)嚴(yán)重，只能準(zhǔn)備取消行程了。”
“整個(gè)城市好像都冷清了，路上空無(wú)一人。”攜程斯里蘭卡游領(lǐng)隊(duì)鄭杰回憶道。當(dāng)時(shí)是4月21日下午5點(diǎn)左右，他帶著游客們從酒店餐廳出來(lái)，正準(zhǔn)備前往機(jī)場(chǎng)。途中，他從電視上看到機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的消息，只能給當(dāng)?shù)芈眯猩绱螂娫?huà)：“大家想盡一切辦法聯(lián)系南方的酒店。”
半小時(shí)后，他們到達(dá)機(jī)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有關(guān)閉。他立即詢(xún)問(wèn)航空公司，因?yàn)槭煜さ厍谌藛T，他懇求道：“如果機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，請(qǐng)不要取消我們的座位。”
得知情況嚴(yán)重后，賓客們心里開(kāi)始忐忑不安。一位賓客拿起手機(jī)給家人打電話(huà)，告訴了自己支付寶和銀行卡的密碼，準(zhǔn)備說(shuō)明自己的遺愿。見(jiàn)狀，鄭潔平靜地說(shuō)：“有我在！別怕！”
接下來(lái)發(fā)生的事情充滿(mǎn)不確定性，機(jī)場(chǎng)一片混亂，一開(kāi)始他們說(shuō)好7點(diǎn)送餐，結(jié)果一直拖到7點(diǎn)半，8點(diǎn)鐘鄭潔終于忍不住和機(jī)場(chǎng)工作人員爭(zhēng)吵起來(lái)，終于把食物和水送到了客人手中。
北京時(shí)間4月22日上午8點(diǎn)47分，延誤三個(gè)半小時(shí)的MU232航班平穩(wěn)降落在上海浦東機(jī)場(chǎng)。攜程旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)鄭潔與9人旅行團(tuán)成員在落地的飛機(jī)上笑容滿(mǎn)面地合影。這也是斯里蘭卡爆炸事件發(fā)生后首批回國(guó)的航班和中國(guó)游客之一。
旅行團(tuán)停辦一周 旅游業(yè)受挫
天災(zāi)人禍都會(huì)觸動(dòng)旅游業(yè)脆弱的神經(jīng)。斯里蘭卡爆炸事件發(fā)生后，中國(guó)旅行社發(fā)布聲明稱(chēng)：根據(jù)目前事態(tài)發(fā)展，以游客安全為首要考慮，自4月22日起未來(lái)一周暫停斯里蘭卡團(tuán)隊(duì)出發(fā)，并積極與航空公司、當(dāng)?shù)鼐频辍?dāng)?shù)芈眯猩绲群献骰锇闇贤ㄋ估锾m卡爆炸事件相關(guān)事宜，爭(zhēng)取將游客損失降到最低。
“取消當(dāng)?shù)鼐频觐A(yù)訂很容易，但機(jī)票全額退款就比較難了。”深圳一家斯里蘭卡旅行團(tuán)社負(fù)責(zé)人說(shuō)，一般赴斯里蘭卡的團(tuán)隊(duì)都是訂斯里蘭卡航空的機(jī)票，而外國(guó)航空公司的機(jī)票取消通常比較困難，一旦無(wú)法取消，游客就得自己承擔(dān)費(fèi)用。
即使游客難以接受，旅行社還是應(yīng)該向游客通報(bào)這一事實(shí)。一位不愿透露姓名的旅行社東南亞業(yè)務(wù)經(jīng)理表示，焦慮是有的，但這樣的突發(fā)事件總是會(huì)發(fā)生，比如泰國(guó)紅衫軍事件、埃及爆炸事件。旅行社所做的就是確保游客安全，然后合理安排接下來(lái)的行程。“斯里蘭卡有很多備選目的地，如果一個(gè)目的地表現(xiàn)受挫，我們會(huì)想辦法從另一個(gè)目的地彌補(bǔ)。”
沒(méi)人能預(yù)測(cè)斯里蘭卡旅游業(yè)何時(shí)能恢復(fù)。“短則三個(gè)月，長(zhǎng)則更長(zhǎng)。”深圳旅行社負(fù)責(zé)人說(shuō)。一般來(lái)說(shuō)，事故對(duì)旅游業(yè)的影響至少會(huì)持續(xù)三個(gè)月，但如果爆炸持續(xù)，旅游業(yè)的恢復(fù)可能遙遙無(wú)期。
無(wú)損取消訂單，減少游客損失
爆炸發(fā)生后，攜程、途牛、同程藝龍、驢媽媽、廣智旅行等均已推出重大災(zāi)難保障。攜程表示，凡通過(guò)攜程線(xiàn)上及門(mén)店預(yù)訂4月21日至24日出發(fā)行程的旅客，將協(xié)調(diào)無(wú)損取消，公司將承擔(dān)未出行訂單的損失；途牛旅行網(wǎng)表示，通過(guò)途牛預(yù)訂并于4月21日至27日期間入住的科倫坡當(dāng)?shù)鼐频暧唵危擅赓M(fèi)取消；同程藝龍平臺(tái)預(yù)訂的4月21日至24日期間受爆炸影響的斯里蘭卡境內(nèi)酒店，可免費(fèi)申請(qǐng)取消，對(duì)于保證金或預(yù)付酒店訂單，同程藝龍將盡力協(xié)調(diào)并承擔(dān)損失；驢媽媽國(guó)際機(jī)票營(yíng)業(yè)部一直與游客和航空公司保持密切聯(lián)系，將積極協(xié)助已預(yù)訂但尚未出行的游客按照航空公司最新規(guī)定辦理退票或改期。
業(yè)內(nèi)人士表示，突發(fā)事件往往最考驗(yàn)旅行社的協(xié)調(diào)能力，無(wú)損取消可能會(huì)給旅行社造成一定的損失，但由于此類(lèi)突發(fā)事件難以預(yù)測(cè)，幫助游客減少損失可以贏得口碑和信任。
亮點(diǎn)
斯里蘭卡機(jī)場(chǎng)的特別生日
北京時(shí)間4月22日上午8點(diǎn)47分，延誤3個(gè)半小時(shí)的MU232航班平穩(wěn)降落在上海浦東機(jī)場(chǎng)。攜程旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)鄭潔與9人旅行團(tuán)成員在落地的飛機(jī)上笑容滿(mǎn)面地合影。這也是斯里蘭卡爆炸事件發(fā)生后首批回國(guó)的航班和中國(guó)游客之一。
“祝你生日快樂(lè)！祝你生日快樂(lè)！”就在幾個(gè)小時(shí)前的斯里蘭卡機(jī)場(chǎng)，兩個(gè)小蛋糕，沒(méi)有蠟燭，十個(gè)人，這或許是這位攜程客人的一個(gè)特別的生日。4月21日，斯里蘭卡遭遇了一場(chǎng)血腥的轟炸。攜程領(lǐng)隊(duì)鄭杰花了一天時(shí)間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)臨時(shí)更改行程、聯(lián)系確認(rèn)航班、趕往機(jī)場(chǎng)辦理海關(guān)，最后為所有客人換取登機(jī)牌，搭乘東航MU232航班，將中國(guó)游客接回國(guó)。
這一天對(duì)于團(tuán)里的一位客人來(lái)說(shuō)相當(dāng)特殊，因?yàn)榻裉焓撬纳铡０凑諗y程自營(yíng)團(tuán)隊(duì)的習(xí)慣，團(tuán)里如果有客人過(guò)生日，總會(huì)買(mǎi)蛋糕慶祝。而今天，這樣的儀式更顯得必要，讓提心吊膽了一整天的客人安心。鄭潔在機(jī)場(chǎng)跑了好幾家店，終于買(mǎi)到了兩個(gè)小蛋糕。在這樣的情況下能買(mǎi)到蛋糕自然是幸運(yùn)的。雖然沒(méi)能買(mǎi)到蠟燭，但全團(tuán)人齊聲唱起了生日歌。歌聲中，游客們的情緒終于平復(fù)下來(lái)。
生日過(guò)后，機(jī)場(chǎng)有警察和防暴犬在隔離區(qū)搜查炸彈，嘉賓們看到警察都有些慌張，隊(duì)里氣氛也變得緊張起來(lái)。不過(guò)現(xiàn)在鄭潔安慰嘉賓們一切都好，大家的心情又輕松起來(lái)。
同時(shí)，考慮到斯里蘭卡爆炸事件尚未完全平息，本著安全第一的理念，對(duì)于通過(guò)攜程線(xiàn)上線(xiàn)下預(yù)訂跟團(tuán)游、自由行、當(dāng)?shù)貖蕵?lè)、定制度假行程等且4月21日至24日出發(fā)的旅客，攜程將啟動(dòng)“重大災(zāi)難旅游體驗(yàn)保障基金”，游客取消行程訂單，損失由攜程承擔(dān)。
【記者】周仁國(guó)
【作者】 周仁國(guó)
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