金融“五篇大文章”是構筑金融強國的堅實“底座”，而數字金融則堪稱這一“底座”的“核心引擎”。在國家政策號召下，國有商業銀行紛紛以技術創新為支點，推動金融體系在服務能力、風險防控、國際化布局等維度實現全面升級，為科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融提供底層技術支撐與場景化落地路徑。

本期“金融方法論”，第一財經記者走進郵儲銀行北京分行和廣東省分行，探尋其如何將傳統網點的金融服務遷移至“云端” 。

張娜是北京麗金智地商業運營管理有限公司租賃部總監，主要負責商業地產的物業服務工作。由于物業服務工作時間固定，面對不同客戶需求，往往需安排員工多班倒，導致其工作時間與銀行網點營業時間基本重合。隨著公司新項目招標運營，張娜遇到新難題。“比如，給員工辦工資卡，過去財務人員需親自前往銀行柜臺辦理，之后員工還得持工資卡到網點激活。這一來一回，至少得耗費兩個半天。”張娜說道。

郵儲銀行的一項創新業務為張娜解決了困擾。“聽說郵儲銀行推出了一個云柜服務，工作人員可以拿著移動展業到現場來給員工辦工資卡，我們就跟郵儲銀行聯系了，他們也安排了專門的工作人員來到現場，解決了我們的問題。”

原來，為推動傳統網點作業組織的創新變革，促進網點整體運營模式的數字化轉型，郵儲銀行推出云柜系統。該系統通過現場與遠程協同作業，覆蓋網點所有線下業務通道，能為客戶提供業務審核、辦理、引導、咨詢等一站式服務。有了云柜，客戶排隊等待時間長問題有效緩解，對銀行網點而言，也提高了員工作業效率、節省人力成本。而郵儲銀行北京分行作為云柜模式全國首家試點分行，借助云柜不僅讓服務突破柜臺限制，還通過移動展業讓服務走出網點。據介紹，例如，以前開戶，加上激活，再加上手機銀行的開通以及理財的簽約等，需要15分鐘，現在只需要7分鐘。

通過大力推廣“遠程 現場”相結合的“云柜”服務模式，郵儲銀行推動了網點作業組織模式變革，促使更多柜面人員轉型為廳堂服務人員。同時，該行加速人工智能技術賦能，結合云柜應用，在部分高頻標準化交易場景中，創新應用“數字人”功能，通過“流程重塑 系統優化”，推進智慧運營。

廣州市東區支行為綜合型城市網點，在應用柜面云柜前，網點僅設置1個對公業務臺席和2個個人業務臺席。應用云柜后，高柜個人業務替代率達60%，原本負責2個個人高柜業務的柜員轉至廳堂服務客戶，少量智能柜臺無法分流的業務則由原對公高柜承接。轉型至廳堂的服務人員充分利用手持pad工具，執行客戶識別、引導分流、業務預處理等服務流程，讓金融服務變得更加便捷高效。

近年來，郵儲銀行加快建設數字生態銀行，數智化轉型加速推進。其中，2024年，郵儲銀行上線新一代公司、信用卡核心系統等重大工程，連續兩年榮獲人民銀行金融科技發展一等獎，發布自有大模型“郵智”，持續以新技術為業務發展和客戶服務賦能；個人、企業手機銀行和企業網銀在行業相關測評中位居首位，中金金融認證中心有限公司（CFCA）發布《2024中國數字銀行調查報告》，郵儲銀行手機銀行用戶體驗及服務保障位列行業第一名，用戶體驗連續兩年位列行業第一名。郵儲銀行在數字金融方面的不斷創新不僅提升了金融服務的普惠性與效率，還借助數據驅動和生態協同，為實體經濟發展注入新動能。

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